שאלות לפני משלוח/הזמנה
שימוש בטמפלייט general info / plated item tarnish שמסביר על שימוש סביר במוצר
שימוש בטמפלייט silver item שמסביר שניתן לענוד את התכשיטים בכל עת ובמידה וישחירו או יתלכלכו ניתן לנקות אותם כי הם מכסף 925
לתת אינפורמציה על שתי האופציות
בהתאם לניסוח השאלה –
פריטי הכסף הם מסטרלינג סילבר 925. הפלטה היא בעובי של 1 מ''מ.
ציפוי זהב/רוז – ציפוי 18 קראט עג"ב פלדת אל חלד. העובי של הפלטות נע בין 0.8 – 1.2 מ''מ.
**במידה והלקוחה מציינת שישנה רגישות לbrass (פליז) יש לציין שהציפוי הוא עג"ב brass ולא פלדת אל חלד.
**יש לציין בשני המקרים שהפריטים המצופים ופריטי הכסף הם היפואלרגנים ולא מכילים ניקל.
על מנת לדעת האם ניתן להתחייב בפני הלקוח שיקבל את הפריט עד תאריך X, יש להתייחס לזמני ייצור ומשלוח בסיסיים:
זמני ייצור סטנדרטיים:
זמני היצור הם 3-5 ימי עסקים.
**במידה ומדובר בפריט כסף, ניתן לייצר אותו באותו היום ולכן זמן הייצור יכולים להתקצר משמעותית.
זה רלוונטי לחישוב זמני ההגעה ללקוח.
***במידה ומדובר בפריט ציפוי זהב/רוז, כן ניתן לקדם אותו, אך צריך לברר מתי יחזור מציפוי במידה ויקודם – באותו השבוע או בשבוע שלאחר מכן (רלוונטי בעיקר להזמנות בסופ"שים). את הקידום צריך לבצע דרך המעצבים הגרפיים על מנת שיתחילו לייצר את הפריט וליידע את כל המחלקות הרלוונטיות שהפריט מקודם.
זמני המשלוח הסטנדרטים הם:
- משלוח DHL – 2-6 ימי עסקים**** כן חשוב לדעת שלמדינות בריטניה וגרמניה הפריטים מגיעים בדרך כלל עד 3 ימי עסקים – אבל תמיד יכולים להיות עיכובים לא צפויים במכס או בגלל מזג האוויר ולכן עדיין עדיף לקחת את הטווח הרחוק של 6 ימי עסקים.
- משלוח USPS – 2-6 ימי עסקים, אבל עם נטיות להתעכב/להיאבד בדרך/להימסר לאדם הלא נכון. באופן ריאליסטי מדובר בכ-10 ימי עסקים בפועל.
בשום סיטואציה לא ניתן להבטיח את ייצור והגעת הפריט בפחות משבוע.
למרות שניתן להשפיע על זמני היצור מהצד שלנו, לא ניתן להשפיע על זמני המשלוח בשום דרך שהיא משום שהפריטים נשלחים באמצעות DHL באופן אוטומטי למדינות אלו – ולכן נחשב את זמני ההגעה עם הטווח הכי רחוק של עד 6 ימי עסקים.
אם התאריך שבו הלקוח רוצה את הפריט הוא פחות מ 8 ימי עסקים בסך הכל (2 מתוכם אלו ימי עסקים על מנת לייצר את הפריט בין אם הוא כסף או זהב), יש לומר לו שלא ניתן להבטיח את הגעת הפריט עד התאריך בו נקב.
במידה והלקוח רוצה את הפריט תוך 12 ימי עסקים מהרגע שהזמין (כשבועיים) והוא לא בחר בDHL כשיטת המשלוח, יש להמליץ לשדרג את המשלוח למשלוח מהיר מכיוון שלחבילות בUSPS יש נטייה להתעכב/להעלם. זמני המשלוח המשוערים כשמם הם – משוערים! יש לציין בפני הלקוח שאם לא גמיש עם התאריך, שייקח בחשבון עיכובים אפשריים מצד USPS שלנו כמוכרים אין שליטה עליהם. אם הם לא 'לחוצים' על התאריך, הם כנראה לא ישדרגו.
למה אנחנו ממליצים להם לשדרג לDHL?
משלוחים בDHL לארצות הברית מגיעים תוך 1-3 ימי עסקים ולא מתעכבים.
באטסי הנתון הזה לא מופיע בפני הלקוח מכיוון שלא ניתן לקבוע זמני משלוח שונים בDHL פר מדינה וזה משהו שחייב לציין בפני הלקוח כאשר נותנים לו מידע האם זה אפשרי.
למעשה, זה מראה זמני משלוח זהים לUSPS ולDHL ולכן רבים מהם לא בוחרים בשיטת המשלוח הזו.
תיאורטית, הלקוח יכול לקבל את הפריט תוך שבוע מהרגע שהזמין ואפילו פחות תלוי ביום שבו הזמין את הפריט. עם זאת, אין להבטיח ללקוח את הגעת הפריט תוך פחות מ6-7 ימי עסקים – תמיד לקחת טווח ביטחון לכל מקרה שהוא למעט מקרים חריגים.
בשתי הסיטואציות הללו, יש לפנות ללקוח עד לקבלת תשובה. לא ניתן להוציא משלוח DHL עם שם נמען בלבד או עם כתובת שהיא PO BOX כי החבילה תחזור אלינו או שפשוט לא תמסר.
רצוי לשים לב לפרטים האלו ולבקש שם נמען/כתובת מלאה כאשר שולחים את ההודעה הראשונית ומבקשים מספר טלפון.
זמני היצור הם 3-5 ימי עסקים, וזמני המשלוח (USPS או EMS) הם 2-6 ימי עסקים. אז בסך הכל, הלקוח יקבל את הפריט תוך שבועיים מרגע ביצוע ההזמנה. הזמנים בפועל כן יכולים להיות קצרים או ארוכים יותר אבל אין צורך להכנס לפרטים עם הלקוח אלא אם כן ביקש לדעת אם ניתן לקבל את ההזמנה עד תאריך ספציפי.
את תאריכי המסירה המשוערים ניתן לקחת מדף ההזמנה תחת Estimated delivery dates.
אילו פרטי משלוח יכולים להיות חסרים?
*שם נמען לא הגיוני/מוזר (למשל: Home, J B או כל שם אחר שעלול להוות בעיה עבור הדוור להבין למי החבילה מיועדת).
*מס' בית
*שם רחוב
*מיקוד
במידה וחסרים פרטים בכתובת המשלוח, יש לפנות אל הלקוח/ה.( יש לשים לב שלא תמיד חסרים פרטים, אך לפעמים בכל זאת ShipStatio יראה את הכתובת ככתומה. )
לאחר מכן יש להעביר אותם לעמודת 'חסרי שם/מעוכבים' ולרשום בnote שיש בעיה עם הכתובת.
בנוסף יש להוסיף את ההזמנה לטבלת מעוכבות בדרייב על מנת שתהיה לנו 'תזכורת' לפנות אל הלקוח/ה עד שיש מענה.
במידה וההזמנה מגיעה למצב שהיא ship by today/tomorrow יש להאריך את זמן היצור בעוד 6 ימי עסקים.
במידה ולא מתקבל מענה והגענו שוב למצב שבו ההזמנה היא ship by today לאחר שהארכנו את זמן הייצור, יש לבטל את ההזמנה ולהסביר ללקוח/ה שההזמנה בוטלה משום שלא היו פרטי משלוח מלאים – אך הם מוזמנים לבצע את ההזמנה שוב עם הכתובת התקינה והפריט ישלח אליהם.
יש לוודא שהכתובת החדשה שהלקוח סיפק מכילה את כל הפרטים, כולל שם נמען. (לפעמים הלקוחות רוצים שהפריט ימסר לנמען ישירות במקום דרכם, חשוב לבקש מהם את שם הנמען החדש במידה ולא סיפקו אותו).
יש לענות ללקוחה עם טמפלייט Address Change.
יש לעדכן את הכתובת החדשה גם בNOTES של ההזמנה, וגם בShipStation/DHL
במידה וההזמנה נקלטה, אך היא מאתמול/היום
יש לבדוק האם הופקה מדבקת משלוח בפלטפורמה הרלוונטית (כלומר, האם הפריט נשלח/נארז).
במידה ועוד לא הופקה מדבקת משלוח, יש לוודא שהכתובת החדשה שהלקוח סיפק מכילה את כל הפרטים, כולל שם נמען. (לפעמים הלקוחות רוצים שהפריט ימסר לנמען ישירות במקום דרכם, חשוב לבקש מהם את שם הנמען החדש במידה ולא סיפקו אותו).
במידה ויש שם נמען חדש, יש לעדכן את זה בטבלאות הדיגיטליות והפיזיות (במידה ויש) על מנת לא ליצור בלבול מיותר במשלוחים!
יש לענות ללקוחה עם טמפלייט Address Change.
יש לעדכן את הכתובת החדשה גם בNOTES של ההזמנה, וגם בShipStation/DHL
משום שאנחנו מוציאים את מדבקות המשלוח כיום-יומיים לפני אריזת הפריט בפועל, יש להבין באיזה סטטוס הפריט נמצא. האם נבנה? האם נארז? חובה לבדוק בטבלאות המשלוחים פיזית!!!
במידה והפריט לא סומן כ'נשלח' בטבלאות המשלוחים
במידה והפריט עוד לא נשלח, יש לאתר את מעטפת המשלוח.
יש לבטל את מדבקת המשלוח הישנה דרך stamps, ולהנפיק מדבקת משלוח חדשה עם הכתובת התקינה.
כמו כן יש לסגור ידנית את ההזמנה, אחרת תסגר עם מס' המעקב הישן והלקוח יראה כי המשלוח 'בוטל'.
במידה והפריט סומן כ'נשלח' בטבלאות המשלוחים
יש להתנצל בפני הלקוח ולהסביר כי לא ניתן לשנות את כתובת המשלוח בדרכנו בעת הזאת.
יש לספק לו מס' מעקב ולייעץ לו לפנות לחברת המשלוחים – USPS או DHL בהתאם לסוג המשלוח, ליצור איתם קשר ולבקש מהם לספק את המשלוח לכתובת אחרת.
במידה והמשלוח הוא של USPS יש לבקש מהלקוח לחכות שהפריט יתקבל ויסרק ע''י USPS לפני הפנייה, משום שלא ניתן לשנות כתובת כשהפריט עוד לא התקבל אצלם פיזית.
כשמחפשים תרגום, יש לנסות למצוא מקור אמין לאיות המילה כגון – ויקיפדיה, אתרי מילון עם תרגומים. גוגל טרנסלייט הוא האופציה האחרונה שכדאי להשתמש בה.
יש להריץ את התרגום שמצאנו כחיפוש בגוגל על מנת לראות האם עולות תוצאות רלוונטיות/הגיוניות לשם שחיפשנו?
בכל מקרה, אלא אם כן אנחנו יודעים ובטוחים בתרגום ב100% יש לציין בפני הלקוח שאנחנו לא דוברים את השפה כשפת אם ושרצוי שיתייעצו עם מישהו שדובר את השפה! ברגע שאנחנו מציינים את העובדה הזאת אנחנו לא אחראיים במידה והאיות שסיפקנו לא נכון.
יש להנחות את הלקוח להשאיר את הפרסונליזציה בשפת היעד בפרסונליזיישן בוקס.
במידה ולא יכול, יש להנחות את הלקוח להשאיר את הפרסונליזציה באנגלית ולציין בהערות בהזמנה שלו שאנחנו תרגמנו את השם עבורו בהודעות קודמות על מנת שמי שקולט את ההזמנה ילך אל היסטוריית ההודעות וידלה משם את התרגום הרלוונטי.
שינויים בהזמנה
בכל בקשה שהיא, יש להבין היכן הפריט עומד והאם ניתן לבצע את השינוי – האם הפריט עוצב?
אם כן, האם הפריט נבנה?
אם כן, האם נשלח לציפוי או חוזר מציפוי יום למחרת?
אם כן, האם כבר נארז?
כל עוד הפריט עוד לא נארז וסומן כ'נשלח', ניתן לשנות את כל אחד מהנתונים האלו ללא תוספת תשלום.
כן צריך להבין לאיזו מחלקה עלינו לפנות:
במידה ומדובר בשינוי חומר, שינוי הקדשה או פונט, יש לפנות קודם כל אל המעצבים, שכן הם אלו שיכולים לשנות את הפונט או את ההקדשה. כמו כן, בגלל שהם שמים את הפריטים במכונות הייצור, הם יכולים לשנות את סוג החומר.
במידה ומדובר בשינוי אורך שרשרת, יש לפנות אל בונות התכשיטים ולעדכן אותן באורך החדש. אם הן עדיין לא בונות את התאריך בו השרשרת נמצאת (למשל, הפריט עוצב אך עדיין לא הגיע אל בונות התכשיטים) יש לעדכן את המעצבים על מנת שישנו את האורך בטבלה הדיגיטלית.
במידה והפריט נשלח:
להתנצל בפני הלקוח ולהסביר שמשום שהפריט כבר עובד ונארז, אין אופציה לבצע שינוים בנתוני ההזמנה.
ניתן להציע לו הנחה על מנת שיוכל לרכוש את הפריט עם הנתונים החדשים במחיר מוזל כדי שייצא בתחושה טובה.
בהנחה והלקוח בחר בcable chain בהזמנתו המקורית, התמחור הוא:
שרשרת בוקס – תוספת של 5 USD.
שרשרת פיגרו – תוספת של 10 USD.
יש ליסט מיועד לבקשות תשלום אלו תחת השם Chain Upgrade
יש לעדכן בטבלה את סוג השרשרת החדש שבו הם מעוניינים, ולבקש להוסיף הערה על יד הפריט –
''לוודא ששילמו על סוג שרשרת X" (בהתאם לבקשת הלקוח) על מנת שלא ייצא מצב שהלקוח יקבל סוג שרשרת שלא שילם עליו!
במידה והפריט נשלח:
להתנצל בפני הלקוח ולהסביר שמשום שהפריט כבר עובד ונארז, אין אופציה לבצע שינוים בנתוני ההזמנה.
ניתן להציע לו הנחה על מנת שיוכל לרכוש את הפריט עם הנתונים החדשים במחיר מוזל כדי שייצא בתחושה טובה.
יש להתייעץ עם המעצבים האם ניתן לחרוט חריטה אחורית. לא בכל פריט ניתן להוסיף חריטה אחורית ולכן רצוי מאד להתייעץ לפני שגובים מהלקוח כסף על מנת למנוע אי נעימויות מול הלקוח.
כמו כן, יש לוודא שהפריט עדיין לא נשלח או נבנה.
חריטה אחורית ברוב המקרים תהיה בתוספת תשלום של 10 USD.
- תוספת שם (דאבל ניים – שם עליון + שם תחתון ) – בתוספת תשלום של 15 USD.
- תוספת סימבולים – לולאות לב/מגן דוד/צלב/אימוג'י בסוף השם/כל דבר בסגנון – בתוספת של 5 USD
- פונט שהלקוח מספק – בתוספת 10 USD + אנחנו שולחים ללקוח אילוסטרציה לוודא שהוא אוהב את העיצוב משום שזה לא אחד מהפונטים שאנחנו מציעים.
- תוספת של אבן חודש – בתוספת של 5 USD
- כל פריט אחר – תלוי במורכבות הפריט, גודל הפריט, כמות תליונים, תוספת אבנים וכד'.
יש להתייעץ בכל מקרה מורכב!
בכל מקרה שיש חריגה מהעיצוב הסטנדרטי שאנחנו מציעים בליסט למעט חריטה אחורית,
יש לפנות אל הלקוח לאישור אילוסטרציה לפני ייצור המוצר על מנת לוודא שאנחנו הבנו את הלקוח ושהוא מרוצה מהעיצוב.
בקשות לאחר המשלוח
להתנצל בפני הלקוח ולהסביר שמשום שהפריט כבר עובד ונארז, אין אופציה לבצע שינוים בנתוני ההזמנה.
ניתן להציע לו הנחה על מנת שיוכל לרכוש את הפריט עם הנתונים החדשים במחיר מוזל כדי שייצא בתחושה טובה.
יש להסביר ללקוח שאכן זה נורמלי שפריטי כסף משחירים בשימוש יומיומי, במיוחד אם לא מסירים את הפריט כאשר מתקלחים או שמים בושם. עם זאת, משום שפריטי הכסף הם מכסף 925 ניתן לנקות אותם בקלות.
להשתמש בטמפלייט: silver tarnish
פריטי זהב/רוז, לעומת פריטי כסף, לא ניתנים לניקוי. ברגע שהפריט השחיר או התקלף הציפוי, הפריט 'הלך' – זאת משום שהפריט אינו solid gold/rose gold.
בעקבות זאת, יש לפרט ללקוח משהו שימוש נכון וסביר במוצר.
שימוש סביר נחשב:
- יש להסיר את הפריט בזמן רחצה, שחיה וכניסה לגופי מים משום שהם מכילים מלחים וכימיקלים הפוגעים בציפוי.
- יש להסיר את הפריט בזמן אימון משום שזיעה חומצית פוגעת בפריט.
- יש להמנע משינה עם הפריט.
- אין להתיז בשמים, קרמי גוף וכו' ישירות על הפריט, משום שהאלכוהול והכימיקלים המצויים במוצרים קוסמטיים יכולים להגיב כימית עם הפריט ולפגוע בציפוי.
לאחר מכן, אנחנו נציע ללקוח פריט חדש. ניתן גם להציע לו פריט מכסף 925 משום שאלו פריטים שניתן לנקות במידה והם משחירים. אם בכל זאת הלקוח רוצה את הפריט בזהב/רוז גולד, כמובן ניתן לו את מבוקשו. זו רק הצעה.
-
במידה ואין פניה מצד הלקוח: יש לפנות אל הלקוח ולומר לו שהחבילה שלו חזרה אל המרכז הלוגיסטי שלנו ושנשמח לשלוח לו אותה חזרה בחינם.
יש לוודא האם הכתובת המקורית שהשאיר לנו תקינה ומלאה או להציע לו לשלוח את זה לכתובת אחרת שירצה.
אין לתת אופציה של החזר כספי – אחריות הלקוח היא להשאיר לנו כתובת תקינה ומלאה ואי הגעת הפריט חלה על הלקוח או על USPS במידה ואין בעיה בכתובת.
- במידה והלקוח פנה אלינו לפני שהחבילה הגיעה אלינו עם כתובת חדשה: לומר ללקוח שכמובן, אין בעיה ושכאשר החבילה תגיע למרכז הלוגיסטי, ניידע אותו ונשלח את החבילה לכתובת החדשה שסיפק.
- במידה והלקוח פנה אלינו לפני שהחבילה הגיעה אלינו ומלין מדוע החבילה חוזרת: יש לוודא איתו שהכתובת שהשאיר לנו תקינה, ובנוסף גם להסביר שאין לנו דרך לדעת מדוע החבילה חוזרת אלינו, ושהאופציה היחידה היא לשלוח את החבילה חזרה לכתובת שהשאיר או לכתובת חדשה שיהיה מעוניין בה.
- מדביקים את כתובת המשלוח החדשה בnotes של הזמנת הלקוח ורושמים 'כתובת חדשה למשלוח חוזר'
- יוצרים מדבקת משלוח חדשה בshipstation עם כתובת המשלוח החדשה.
- שומרים אותה כPDF עם שם הנמען (חשוב!!!).
- מחפשים את המייל מכריס שבו יש את ההודעה על המשלוח החוזר – ושולחים לו את הPDF על מנת שישלח את החבילה מחדש.
- הולכים לstamps.com ומוציאים את המדבקה מהscanform – עושים רק למדבקה הספציפית הזאת scanform מבלי לשמור אותו באמת - ככה היא 'נעלמת' מרשימת המדבקות לscanform. חובה לבצע את הפעולה הזאת על מנת שהמדבקה הזאת לא תתערבב עם הספירה של מדבקות המשלוח הרגילות שאנחנו מוציאים במשלוחים הרגילים! המדבקה הזאת לא נספרת כי היא בעצם נשלחת ישירות לכריס.
- מיידעים את הלקוח כי החבילה הגיעה אלינו ושהיא תשלח לכתובת אותה סיפק. נותנים לו את מספר המעקב החדש.
יש להבין היכן נפלה הטעות:
- האם הטעות היא בקליטת ההזמנה (נקלט עם סוג שרשרת לא נכון, חומר לא נכון, מס' פונט לא נכון...)
- האם הטעות היא בעיצוב ההזמנה (כלומר, ההזמנה נקלטה באופן תקין אך יש טעות בעיצוב או בהצלבה של העיצובים)
- האם הטעות היא בבניית הפריט (הורכב עם אורך לא נכון? נשלח לציפוי לא נכון?)
- האם הטעות היא במשלוחים?
החלק הזה רלוונטי יותר לנו ופחות ללקוח – אין צורך לפרט לו היכן נפלה הטעות, אלא מתנצלים על הבלבול ומציעים פריט חדש במתנה.
במקרים כאלו, יש להפעיל שיקול דעת בריא ולהבין עם איזה סוג לקוח אנחנו מתמודדים.
יש לשאול את עצמנו ולבדוק האם הלקוח השאיר פידבק שלילי? האם הלקוח נשמע כועס, מאוכזב מאד?
במקרים שבו אנו מתמודדים עם לקוח 'בעייתי', אנחנו כמובן באים לקראת הלקוח ונוציא עבורו פריט חדש עם התיקונים בהתאם לתלונת הלקוח.
כן יש לציין שאנחנו עושים זאת אף על פי שלפי המדיניות שלנו, אין החזרות או החלפות לפריטים בהתאמה אישית. שהלקוח כן יבין שאנחנו עושים כאן משהו מיוחד ובאים לקראתו.
במידה והלקוח נשמע יחסית נעים/רגוע לגבי הסיטואציה, נוכל להציע לו פריט חדש בהנחה על מנת שיוכל לקנות את הפריט עם פונט אחר וכד'.
הנקודה החשובה היא להבין את הטון והשיח עם הלקוח, הסיטואציות מאד דינמיות ומשתנות מאדם לאדם ולכן נתאים את עצמנו לסיטואציה, מה שחשוב הוא להמנע ממצב של 'ויכוחים' והתנגחויות עם הלקוחות, אלא לבוא לקראתם על מנת להמנע מקייסים ופידבקים שליליים.
במידה והלקוח מארה"ב
- אם השרשרת קצרה – יש להציע הארכה של 2" או 4" תמורת 5/10 USD בהתאמה כולל משלוח.
- אם השרשרת ארוכה – להציע הנחה על מנת לקנות את הפריט מחדש עם שרשרת ארוכה יותר, או להציע ללקוח רק את השרשרת עצמה ושיחבר אותה במידה ויש לו ניסיון עם פליירים.
במידה והלקוח מחוץ לארה"ב
ניתן להציע רק הנחה לרכישת הפריט עם שרשרת קצרה או ארוכה יותר/שרשרת שהם יוכלו לחבר לבד. זאת משום שיש דמי משלוח ע''ס 19.90 USD – אף אחד לא מעוניין לקנות הארכה ב5 דולר ולשלם עליה 20 דולר דמי משלוח... לכן צריך להציע פתרון שלכל היותר יהיה סביר גם בעיניי הלקוח. במקרים חריגים נשלח שרשרת או הארכה חינם, תלוי אם הלקוח נשמע טעון, כועס או השאיר פידבק שלילי.
