Elaborate FAQ

להתנצל בפני הלקוח ולהסביר שמשום שהפריט כבר עובד ונארז, אין אופציה לבצע שינוים בנתוני ההזמנה.

ניתן להציע לו הנחה על מנת שיוכל לרכוש את הפריט עם הנתונים החדשים במחיר מוזל כדי שייצא בתחושה טובה.

יש להסביר ללקוח שאכן זה נורמלי שפריטי כסף משחירים בשימוש יומיומי, במיוחד אם לא מסירים את הפריט כאשר מתקלחים או שמים בושם. עם זאת, משום שפריטי הכסף הם מכסף 925 ניתן לנקות אותם בקלות.

להשתמש בטמפלייט: silver tarnish

פריטי זהב/רוז, לעומת פריטי כסף, לא ניתנים לניקוי. ברגע שהפריט השחיר או התקלף הציפוי, הפריט 'הלך' – זאת משום שהפריט אינו solid gold/rose gold.

בעקבות זאת, יש לפרט ללקוח משהו שימוש נכון וסביר במוצר.

שימוש סביר נחשב:

• יש להסיר את הפריט בזמן רחצה, שחיה וכניסה לגופי מים משום שהם מכילים מלחים וכימיקלים הפוגעים בציפוי.
• יש להסיר את הפריט בזמן אימון משום שזיעה חומצית פוגעת בפריט.
• יש להמנע משינה עם הפריט.
• אין להתיז בשמים, קרמי גוף וכו' ישירות על הפריט, משום שהאלכוהול והכימיקלים המצויים במוצרים קוסמטיים יכולים להגיב כימית עם הפריט ולפגוע בציפוי.

לאחר מכן, אנחנו נציע ללקוח פריט חדש. ניתן גם להציע לו פריט מכסף 925 משום שאלו פריטים שניתן לנקות במידה והם משחירים. אם בכל זאת הלקוח רוצה את הפריט בזהב/רוז גולד, כמובן ניתן לו את מבוקשו. זו רק הצעה.

• במידה ואין פניה מצד הלקוח: יש לפנות אל הלקוח ולומר לו שהחבילה שלו חזרה אל המרכז הלוגיסטי שלנו ושנשמח לשלוח לו אותה חזרה בחינם.

  יש לוודא האם הכתובת המקורית שהשאיר לנו תקינה ומלאה או להציע לו לשלוח את זה לכתובת אחרת שירצה.

  אין לתת אופציה של החזר כספי – אחריות הלקוח היא להשאיר לנו כתובת תקינה ומלאה ואי הגעת הפריט חלה על הלקוח או על USPS במידה ואין בעיה בכתובת.

• במידה והלקוח פנה אלינו לפני שהחבילה הגיעה אלינו עם כתובת חדשה:  לומר ללקוח שכמובן, אין בעיה ושכאשר החבילה תגיע למרכז הלוגיסטי, ניידע אותו ונשלח את החבילה לכתובת החדשה שסיפק.
• במידה והלקוח פנה אלינו לפני שהחבילה הגיעה אלינו ומלין מדוע החבילה חוזרת: יש לוודא איתו שהכתובת שהשאיר לנו תקינה, ובנוסף גם להסביר שאין לנו דרך לדעת מדוע החבילה חוזרת אלינו, ושהאופציה היחידה היא לשלוח את החבילה חזרה לכתובת שהשאיר או לכתובת חדשה שיהיה מעוניין בה.

1. מדביקים את כתובת המשלוח החדשה בnotes של הזמנת הלקוח ורושמים 'כתובת חדשה למשלוח חוזר'
2. יוצרים מדבקת משלוח חדשה בshipstation עם כתובת המשלוח החדשה.
3. שומרים אותה כPDF עם שם הנמען (חשוב!!!).
4. מחפשים את המייל מכריס שבו יש את ההודעה על המשלוח החוזר – ושולחים לו את הPDF על מנת שישלח את החבילה מחדש.
5. הולכים לstamps.com ומוציאים את המדבקה מהscanform – עושים רק למדבקה הספציפית הזאת scanform מבלי לשמור אותו באמת - ככה היא 'נעלמת' מרשימת המדבקות לscanform. חובה לבצע את הפעולה הזאת על מנת שהמדבקה הזאת לא תתערבב עם הספירה של מדבקות המשלוח הרגילות שאנחנו מוציאים במשלוחים הרגילים! המדבקה הזאת לא נספרת כי היא בעצם נשלחת ישירות לכריס.
6. מיידעים את הלקוח כי החבילה הגיעה אלינו ושהיא תשלח לכתובת אותה סיפק. נותנים לו את מספר המעקב החדש.

יש להבין היכן נפלה הטעות:

• האם הטעות היא בקליטת ההזמנה (נקלט עם סוג שרשרת לא נכון, חומר לא נכון, מס' פונט לא נכון...)
• האם הטעות היא בעיצוב ההזמנה (כלומר, ההזמנה נקלטה באופן תקין אך יש טעות בעיצוב או בהצלבה של העיצובים)
• האם הטעות היא בבניית הפריט (הורכב עם אורך לא נכון? נשלח לציפוי לא נכון?)
• האם הטעות היא במשלוחים?

החלק הזה רלוונטי יותר לנו ופחות ללקוח – אין צורך לפרט לו היכן נפלה הטעות, אלא מתנצלים על הבלבול ומציעים פריט חדש במתנה.

במקרים כאלו, יש להפעיל שיקול דעת בריא ולהבין עם איזה סוג לקוח אנחנו מתמודדים.

יש לשאול את עצמנו ולבדוק האם הלקוח השאיר פידבק שלילי? האם הלקוח נשמע כועס, מאוכזב מאד?

במקרים שבו אנו מתמודדים עם לקוח 'בעייתי', אנחנו כמובן באים לקראת הלקוח ונוציא עבורו פריט חדש עם התיקונים בהתאם לתלונת הלקוח.

כן יש לציין שאנחנו עושים זאת אף על פי שלפי המדיניות שלנו, אין החזרות או החלפות לפריטים בהתאמה אישית. שהלקוח כן יבין שאנחנו עושים כאן משהו מיוחד ובאים לקראתו.

במידה והלקוח נשמע יחסית נעים/רגוע לגבי הסיטואציה, נוכל להציע לו פריט חדש בהנחה על מנת שיוכל לקנות את הפריט עם פונט אחר וכד'.

הנקודה החשובה היא להבין את הטון והשיח עם הלקוח, הסיטואציות מאד דינמיות ומשתנות מאדם לאדם ולכן נתאים את עצמנו לסיטואציה, מה שחשוב הוא להמנע ממצב של 'ויכוחים' והתנגחויות עם הלקוחות, אלא לבוא לקראתם על מנת להמנע מקייסים ופידבקים שליליים.

במידה והלקוח מארה"ב

• אם השרשרת קצרה – יש להציע הארכה של 2" או 4" תמורת 5/10 USD בהתאמה כולל משלוח.
• אם השרשרת ארוכה – להציע הנחה על מנת לקנות את הפריט מחדש עם שרשרת ארוכה יותר, או להציע ללקוח רק את השרשרת עצמה ושיחבר אותה במידה ויש לו ניסיון עם פליירים.

במידה והלקוח מחוץ לארה"ב

ניתן להציע רק הנחה לרכישת הפריט עם שרשרת קצרה או ארוכה יותר/שרשרת שהם יוכלו לחבר לבד. זאת משום שיש דמי משלוח ע''ס 19.90  USD – אף אחד לא מעוניין לקנות הארכה ב5 דולר ולשלם עליה 20 דולר דמי משלוח... לכן צריך להציע פתרון שלכל היותר יהיה סביר גם בעיניי הלקוח. במקרים חריגים נשלח שרשרת או הארכה חינם, תלוי אם הלקוח נשמע טעון, כועס או השאיר פידבק שלילי.